Retail

Autoservicio que resuelve el 88% de las conversaciones

SilvIA, un agente de autoservicio en web y WhatsApp para seguimiento de pedidos, reemisión de facturas, validación de compras y cancelaciones.

Agentforce · Data360 · Service Cloud

88.2%

Tasa de resolución

18.224

Conversaciones en junio

70%

Atendidas por WhatsApp

8.8

Satisfacción promedio

+13.000

Conversaciones extra durante el pico de Cyber

Desafío

El creciente volumen de consultas sobre estado de pedidos superaba la capacidad del equipo de soporte, con tiempos de resolución cada vez más lentos durante los picos de ventas.

Agente Propuesto

SilvIA, el asistente impulsado por Agentforce e integrado con Service Cloud, permite a los clientes de ABC consultar pedidos, gestionar compras, solicitar reenvío de boletas, responder encuestas de satisfacción y escalar la conversación a un ejecutivo cuando sea necesario.

Metodología

  1. Casos de uso: Priorización de los escenarios de mayor impacto.
  2. Integración: Conexión de Agentforce con Data360 y sistemas transaccionales.
  3. Despliegue: Lanzamiento en Web, WhatsApp y tiendas mediante códigos QR.

Las conversaciones mensuales crecieron de 6.000 en abril a 9.100 en mayo y 18.224 en junio, incluyendo un pico de más de 13.000 conversaciones durante Cyber — el 70% atendidas por WhatsApp.