Retail

El 70% de los contactos se resuelve sin humanos

Un Agente de Servicio con IA que autentica usuarios y resuelve pedidos, entregas, devoluciones y puntos CMR en tiempo real, por web y WhatsApp.

Agentforce · Data360

70%

Contactos resueltos sin humanos

+120K

Clientes atendidos instantáneamente

84%

CSAT de 4 o 5 estrellas

130K

Conversaciones mensuales

62%

Conversaciones por WhatsApp

-20%

Contact rate

“Agentforce nos permitió ofrecer un servicio personalizado y sin fricción a escala, conectando datos y experiencias en todo el ecosistema de Falabella Retail.”
Equipo de Transformación Digital — Falabella Retail

Desafío

Falabella Retail necesitaba ofrecer un servicio más rápido, personalizado y coherente a lo largo de millones de interacciones mensuales con sus clientes. Con un crecimiento digital acelerado y una estrategia omnicanal en expansión, la compañía buscaba una vista unificada de cada cliente en tiempo real y la capacidad de brindar soporte inteligente e inmediato a gran escala.

Agente Propuesto

Un Agente de Servicio con IA, desarrollado sobre Salesforce Agentforce + Data360 e integrado al ecosistema de Falabella Retail —incluyendo e-commerce, programa de fidelización CMR y plataformas de atención al cliente—. El agente autentica a los usuarios y entrega respuestas en tiempo real sobre pedidos, entregas, devoluciones y puntos CMR, a través de canales web y WhatsApp.

Metodología

  1. Identificación de casos de uso de mayor impacto.
  2. Conexión de Agentforce con Data360 y sistemas transaccionales.
  3. Despliegue gradual: interno → limitado → web pública → WhatsApp.
  4. Optimización continua mediante monitoreo y entrenamiento conversacional.